El Decreto 4/2021, de 18 de febrero, establece el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y regula los instrumentos que lo integran.
Concretamente la norma regula la evaluación de la calidad de los servicios públicos y de los planes y programas, el sistema de gestión de las cartas de servicios, los grupos de innovación y mejora, las sugerencias de mejora y las propuestas de innovación de los empleados públicos de la Administración, las sugerencias y quejas de la ciudadanía, el análisis de la demanda y la evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos y los premios a la calidad e innovación de la Administración.
El texto establece expresamente que los instrumentos de mejora e innovación de los servicios públicos que en el mismo se regulan podrán extenderse a las entidades locales de Castilla y León mediante la celebración de convenios.
Calidad e innovación
La norma dispone que la calidad de los servicios públicos estará determinada por la relación existente entre los resultados que deseen obtenerse, los que efectivamente se consiguen, los que espera la ciudadanía usuaria de los servicios públicos de que se trate y lo que define la legislación vigente en cada materia. Por su parte, define la innovación como la capacidad de generar nuevas ideas y gestionar el conocimiento, tanto interno como externo, y aplicarlo para lograr mejoras significativas para la Administración, que se traduzcan en mejoras de las estructuras, de los procesos internos y para los empleados públicos de la Administración, así como en mejoras en los servicios a la ciudadanía que crean valor público y bienestar colectivo.
La planificación de la mejora de la calidad e innovación de los servicios públicos se realizará mediante la aprobación de estrategias o planes de carácter plurianual, regulando el decreto el procedimiento para su elaboración.
Evaluación de la calidad de los servicios públicos y de planes y programas
Se entiende por evaluación de la calidad de los servicios públicos el proceso sistemático y continuado de medición integral que considera los niveles de prestación de los servicios en relación con las expectativas de la ciudadanía y con el grado de cumplimiento de los compromisos previamente establecidos, así como el impacto que tienen en la sociedad. Su finalidad es identificar áreas de mejora que permitan incrementar el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios, responder a sus demandas y expectativas, aumentar el grado de eficiencia de la labor administrativa, fomentar la transparencia, identificar el grado de calidad de los servicios prestados y proporcionar información para planificar y dirigir la acción administrativa.
El texto contempla dos modalidades de evaluación de la calidad de los servicios públicos: la autoevaluación, que se realiza por los propios órganos administrativos, unidades o centros, y la evaluación externa, que efectúa la consejería competente en materia de calidad de los servicios o las entidades y organismos especializados independientes, a partir de las autoevaluaciones realizadas y con la finalidad de contrastar los resultados obtenidos en estas.
Por otra parte, la norma incluye la evaluación de planes y programas por el personal de los órganos responsables de su cumplimiento y resultados, para lo cual utilizarán sistemas de medición de su actividad mediante el establecimiento de indicadores, con el fin de obtener la información necesaria para poder conocer el grado de cumplimiento de los objetivos fijados en ellos, incluidos los correspondientes al nivel de calidad en la prestación de servicios públicos.
Gestión de las cartas de servicios
El decreto contiene la regulación del sistema de gestión de las cartas de servicios, documentos mediante los que las Administraciones públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios públicos que prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía y a la demanda de transparencia en la actividad pública.
Define el contenido de las mismas y regula el procedimiento para su elaboración, aprobación, seguimiento y evaluación, actualización, suspensión y cese de efectos. Y señala que las secretarías generales de cada consejería y los órganos equivalentes de los organismos autónomos y entes públicos de derecho privado podrán iniciar un proceso de certificación de sus cartas de servicios por una entidad certificadora homologada externa, previa comunicación al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
Participación de los empleados públicos en la mejora de la calidad e innovación
La participación de los empleados públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León en la mejora de la calidad e innovación se llevará a cabo por dos vías:
- Los grupos de innovación y mejora: su misión es identificar, analizar áreas de mejora y proponer soluciones que mejoren el nivel de los servicios prestados a la ciudadanía, así como promover medidas de innovación en la actuación administrativa. La norma concreta su constitución y organización, así como sus funciones.
- La presentación de sugerencias de mejora y propuestas de innovación: la sugerencia es la recomendación de mejora que se formule en relación con cualquier ámbito o proceso de la Administración con el objetivo de mejorar su gestión y la calidad, eficacia y eficiencia de los servicios públicos, mientras que la propuesta de innovación es la idea, proceso, cambio significativo o novedad que transforme los servicios públicos con el fin de generar valor social. El texto establece las formas de presentación de ambas, la gestión y tramitación de las mismas y su seguimiento y mejora continua.
Sugerencias y quejas de la ciudadanía
Las sugerencias son las propuestas formuladas por la ciudadanía que tengan por objeto la mejora de la calidad de los servicios públicos y/o de la organización y cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción por parte de las personas usuarias de dichos servicios. Por su parte, las quejas son las manifestaciones formuladas por la ciudadanía en las que hagan constar su disconformidad con la forma de prestación de los servicios, especialmente sobre demoras, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los órganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos. Podrán presentarse por medios electrónicos, telefónicos o presenciales.
El texto contempla su tramitación, seguimiento y mejora continua, así como el incumplimiento del deber de respuesta, en cuyo caso la persona que no reciba comunicación alguna, una vez transcurrido el plazo de un mes, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios, que llevará a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran originado la falta de contestación e instará, en su caso, a que esta se produzca.
Análisis de la demanda y evaluación del grado de satisfacción
La norma se ocupa del análisis de la demanda y evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos por parte de la Administración de la Comunidad, con el fin de facilitar la participación de la ciudadanía en la gestión de los servicios públicos, de proponer iniciativas generales de mejora y proporcionar información global sobre la calidad en la prestación de los servicios.
Con este objetivo, señala que podrán utilizarse técnicas de investigación, tales como encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusión o cualesquiera otros que respeten las características y necesidades de cada servicio, que prevean todas las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y permitan la posterior consolidación y comparación de resultados.
Premios a la calidad y a la innovación
La finalidad de los premios a la calidad y a la innovación es reconocer a las entidades públicas, a los empleados públicos y a los grupos de innovación y mejora que se hayan distinguido en la realización de actividades de mejora de la calidad de los servicios y de prácticas innovadoras en la prestación de servicios, en la mejora organizativa o en los procesos de gestión y en la presentación de sugerencias de mejora e innovación de los servicios públicos.
El decreto detalla quiénes pueden ser sus destinatarios (la Administración General de la Comunidad de Castilla y León, los organismos autónomos y los entes públicos de derecho privado y el resto de entidades integrantes del sector público autonómico, los empleados públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y los grupos de innovación y mejora, las entidades locales de la Comunidad de Castilla y León y su sector público dependiente y la Administración General del Estado en la Comunidad de Castilla y León); sus modalidades (premio a la excelencia del servicio público en la Administración, a las mejores prácticas de calidad y a la innovación en la Administración; premio ciudadanía y premio mejores sugerencias de los empleados públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León); y su procedimiento de convocatoria, presentación y resolución, así como sus efectos.
Modificaciones legislativas
Quedan derogadas las siguientes disposiciones:
- - Decreto 230/2000, de 9 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios al Ciudadano en la Administración de la Comunidad de Castilla y León
- - Decreto 232/2001, de 11 de octubre, por el que se regula el sistema de evaluación de la calidad de los servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León
- - Decreto 14/2002, de 24 de enero, por el que se crea y regula el sistema interno de sugerencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León
- - El capítulo VI, del Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León
- - Decreto 12/2006, de 9 de marzo, por el que se crean los Premios a la Calidad y Modernización de la Administración
- - Decreto 77/2009, de 29 de octubre, por el que se regulan los grupos de mejora de la Administración de la Comunidad de Castilla y León
- - Orden PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, por la que se regula el Libro de Sugerencias y Quejas de la Administración de la Comunidad de Castilla y León
Entrada en vigor y disposiciones transitorias
El Decreto 4/2021, de 18 de febrero, entrará en vigor el 14 de marzo de 2021, a los veinte días de su publicación en el Boletín Oficial de Castilla y León.
Las disposiciones transitorias se refieren a las cartas de servicios al ciudadano en la Administración de la Comunidad de Castilla y León y a las sugerencias y quejas de la ciudadanía y sugerencias internas de la Administración de la Comunidad.